Дина Смекалова и Елизавета Арсенина: «Доверие потребителей дорогого стоит»

• 30 сентября 2012

В начале сентября во Владимире стартовал конкурс «Диплом «Доверие потребителей». В прошлом году в привлекательности товаров, услуг и культуры обслуживания соревновались больше двухсот компаний. В финале оказались семьдесят. О том, как предприниматели буду

Расскажите, как возникла идея организации «Диплома «Доверие потребителей»? Какова цель конкурса и в чем основные отличия от испытаний, которые проходили в прошлом году?

Дина Смекалова:

 

- Этот проект пришел к нам из рязанского отделения «Опоры». Там подобный конкурс проходит в течение восьми лет. В Рязани это - серьезный инструмент для создания имиджа предпринимателя. Он дает четкое понимание того, какие продукты действительно можно считать качественными, помогает сориентироваться потребителю среди огромного количества предложений. Однако в первую очередь проект важен для самих предпринимателей. Коллеги подтвердят: когда ты достигаешь в бизнесе определенного уровня, хочется сторонней оценки, независимого взгляда и объективной критики. Этим запросам современного бизнеса «Диплом «Доверие потребителей» и отвечает. Для Владимира это - совершенно необычный проект, и, надо сказать, он кардинально отличается от того варианта, что предлагали рязанские коллеги. Нам нужно было составить целую оценочную систему, классифицировать номинации конкурса, разработать критерии и методики для определения лучших предприятий.

 

Елизавета Арсенина:

 

- Можно сказать, что в организации конкурса мы выбрали собственный путь. В итоге получился абсолютно уникальный проект. Мы предъявляем более жесткие критерии отбора и проводим более масштабные маркетинговые исследования. Стоит оговориться, что перед запуском основного конкурса мы провели пилотный опрос: сорока процентам опрошенных конкурс был интересен, предприниматели были готовы принять в нем участие. Результаты конкурса несомненно оказались успешными. Дипломы «Доверие потребителей» получили семьдесят владимирских компаний.

Безусловно, условия и программа конкурса в этом году несколько изменятся. Так, чтобы улучшить качество исследований, мы отказались от анкетных опросов. Дело в том, что этот способ маркетингового анализа недостаточно подробно и достоверно отражает ситуацию на рынке. Поэтому ему на смену в этом году придет более четкое изучение товаров и услуг.

 

В этом, пожалуй, принципиальное отличие конкурса от соревнований в прошлом году. Раньше мы не приобретали товары, а лишь изучали работу продавцов с покупателями, методы привлечения внимания и качество сервиса. В этом году мы решили, что будем непосредственно пользоваться услугами компаний и приобретать конкретные товары. Мы рассчитываем, что так получится более глубоко изучить владимирский бизнес и составить более яркую картинку.

 

По каким критериям будет оцениваться работа конкурсантов? И какая награда, кроме самого диплома, ждет победителей?

 

Елизавета Арсенина:

 

-Прежде всего, участники конкурса получают готовые маркетинговые отчеты. Это полноценное исследование, абсолютно конфиденциальное и основанное непосредственно на мнениях потребителей. На мой взгляд, это - правильный подход. С его помощью не только победители подтвердят свои преимущества, но и проигравшие смогут в маркетинговом отчете прочитать о своих недостатках и исправить их к следующему году.

 

Российский покупатель позитивно реагирует на тех, кто не отказывает в услуге, одолжении или продукте, на тех, кто «поворачивается к нему лицом». Подобная система организации появилась у нас совсем недавно. Именно поэтому в качестве критериев мы выбирали отношение сотрудников к потребителю, знание товаров и услуг, умение работать с возражениями, реакция на отказ, предложение дополнительных услуг и привлечение внимания к новинкам. Причем победитель определяется мнением большинства: в течение недели на сайте конкурса идет «онлайн»-голосование.

 

По итогам конкурса будет составлен электронный каталог. Его мы наполним информацией об участниках конкурса: разместим информацию о сфере деятельности предприятия, его контактных данных. Этот каталог будет распространяться среди предпринимателей Владимирской области, а также по федеральной системе Общественной организации «Опора России». Такой вариант будет очень привлекательным и интересным для тех компаний, которые хотят выстроить отношения на межрегиональных рынках. Традиционно победители смогут в течение года использовать товарный знак «Диплом «Доверие потребителей» в размещении рекламных сообщений, логотипах, меню и прочих источниках. Товарный знак официально зарегистрирован, и это своего рода гарантия того, что продавец и его товар действительно достойны награды.

 

Дина Смекалова:

 

- Независимо от победы или проигрыша, полный маркетинговый отчет, проведенный во время конкурса, предоставит предпринимателям широкие возможности. Согласитесь, те, кто в собственной компании выстроил определенные системы, всегда хочет оценить результаты. Причем, если проводить анализ с помощью внутренних ресурсов, то в результатах неизбежно появятся искажения. А нередко бизнесу не хватает и трудовых, и материальных ресурсов для исследований. Анализ оргкомитета конкурса - непредвзятый, нас трудно обвинить в какой-либо ангажированности.

К тому же, мы проводили переговоры с представителями городской и областной администраций. И, вполне возможно, в будущем обладатели «Диплома «Доверие» будут иметь определенные преференции при реализации целевых программ поддержки предпринимательства.

 

«Диплом «Доверие потребителей» - достаточно молодой конкурс. Как вы оцениваете его перспективы? И как его развитие скажется на уровне предпринимательского сообщества города?

 

Дина Смекалова:

 

- Как только количество проведенных мероприятий перейдет в качество, а мы уже делаем все, чтобы конкурс не терял качественной составляющей, «Диплом «Доверие» выйдет на совершенно новый уровень. Это будет серьезная заявка на то, чтобы этот проект существовал как владимирский знак качества.

 

Елизавета Арсенина:

 

- Что такое второй год для конкурса в городе, в котором он никогда не проводился? Сейчас мы только создаем культ «Диплома «Доверие потребителей». И эффект от работы не заставляет себя ждать: конкуренты очень внимательно следят друг за другом. И получается, что успех одной компании — не предмет зависти, но повод задуматься для другой — что нужно исправить, над чем поработать. И по результатам выигрывает конечный потребитель, который получает наилучшее в каждой сфере деятельности.

 

К тому же, конкурс дает новые поводы для удивления и гордости. В прошлом году мы оформили общий срез компаний города. Я сама работала над отчетом и выделила десять компаний, которые показали наилучшие результаты по итогам конкурса. В этот список попали компании из разных сфер деятельности. Не буду скрывать, что в списке были филиалы федеральных компаний, выкупленные франшизы, и это объяснимо, так как эти компании работают по стандартам, утвержденным на более высоких уровнях. При этом нас поразило, удивило и по-настоящему порадовало то, что в перечень попали компании, рожденные во Владимире. Думаю, предмет для гордости за наш регион будет еще больше.