Пятизвездочный отель в Египте оказался «адом»: реальная история туристов-2026 - чёрная плесень, несъедобная еда и старая мебель
- 08:48 8 августа
- Илья Крюков
Вместо роскошного бутик-отеля – старая мебель, черная плесень и скудный шведский стол. Семья из четырех взрослых отправилась отдыхать на средиземноморское побережье Египта и столкнулась с тем, что отель с пометкой «5 звезд» не оправдал их ожиданий. Туристы требуют переселения, принимающая сторона и туроператор утверждают, что сделали все возможное. Редакция разобралась в этом конфликте.
Как выбирали отель
Семья забронировала тур на 12 ночей с вылетом из Москвы в конце июля. Египет для них не новое направление: ранее они отдыхали в Шарм-эль-Шейхе, Хургаде и Марса-Аламе. На этот раз решили попробовать средиземноморское побережье – район Рас-эль-Хекма провинции Мерса-Матрух. Отель туристы нашли самостоятельно на сайте туроператора, а тур оформили через турагента. Агент честно предупредила: объект новый, она ничего о нем не знает, раньше его не продавала.
Как выяснила редакция, при выборе отеля туристы ориентировались на описание на сайте туроператора и несколько интернет-ресурсов, где гостиницу называли «новым роскошным бутик-отелем». При этом на сайте туроператора она значилась как «камерный отель для спокойного отдыха».
Что не понравилось в отеле
С первых часов пребывания возник конфликт. В обращении в редакцию туристы перечислили претензии:
-
мебель в номерах и общественных зонах сломана, есть черная плесень;
-
еда скудная, не соответствует категории 5 звезд;
-
бар у бассейна работает за дополнительную плату;
-
уборка – только по просьбе, косметические принадлежности выдают на ресепшен;
-
рядом с отелем ведется стройка.
«Два дня были голодными, пока сами не попросились на кухню варить кашу», – рассказала туристка Татьяна.
На фото и видео, которые она прислала, видно, что зонты и лежаки на пляже ржавые, а еды на раздаче немного. Впрочем, по кадрам невозможно определить, сделаны они в начале работы ресторана или ближе к концу.
Как реагировала принимающая сторона
Представители отеля и принимающей компании утверждают, что реагировали на жалобы с первого дня. Когда гости отказались заселяться в номера из-за близости к клубному зданию, им предложили другие варианты. Поначалу туристы даже не хотели их смотреть, но потом согласились.
На следующий день пожаловались на завтрак – но пришли через десять минут после окончания работы ресторана. «В знак доброй воли мы открыли для них меню à la carte (которое не входит в их тарифный план) и предоставили доступ к кофейному бару. Мы также подарили им бутылку Chivas», – сообщили в принимающей компании.
Позже туристов переселили в другой номер, предоставили новое постельное белье, а после жалоб на ужин приняли бесплатный заказ из меню à la carte. Более того – разрешили воспользоваться главной кухней, чтобы приготовить еду самостоятельно. Это редкий случай для отелей такого уровня.
Однако, по словам представителей гостиницы, удовлетворить гостей, которые «намеренно жалуются и отказываются от конструктивного общения», практически невозможно.
Почему не получилось переселиться
Туристы несколько дней добивались переселения в другой отель. Им предложили варианты, но они отказались:
-
Borg El Arab – без доплаты, но категория 4* (туристы хотели только 5*);
-
Azur One Eleven, Azur White Resort, Jaz Almaza Beach – с большой доплатой, от которой клиенты отказались.
Позже они согласились на доплату до 300 у.е., но и этот вариант их не устроил. Сейчас претензия передана в юридический отдел туроператора.
Кто прав в этой ситуации
В «Русском Экспрессе» подчеркивают: отель туристы выбрали сами, туроператор не мог повлиять на их решение. «В описании отеля на нашем сайте не написано, что это "бутик-отель". В переписке с агентством по заявке нет упоминаний агента, что что-то не соответствует описанию на нашем сайте», – прокомментировала руководитель отдела PR Анна Филатовская.
Юрист Альянса туристических агентств Мария Чапиковская пояснила: само по себе недовольство еще не означает, что туристов обязаны переселить бесплатно. «Однозначной обязанности туроператора предложить альтернативное размещение нет. Любое переселение – по согласованию сторон», – говорит эксперт.
Если турист считает, что отель не соответствовал заявленным условиям, ему нужно собирать доказательства. Затем можно либо согласиться на переселение с доплатой и требовать возмещения, либо остаться и добиваться снижения стоимости тура. Подобные дела редко доходят до суда, а их исход зависит от качества доказательств.
Как не разочароваться в отеле
Редакция спросила опытных турагентов, как избежать подобных конфликтов. По общему мнению, чаще всего такие ситуации возникают из-за недостатка информации – туристы выбирают малоизвестный отель, по которому еще нет достаточного количества независимых отзывов.
Чек-лист для туристов перед бронированием:
-
не ориентируйтесь только на звезды – в Египте они не всегда отражают реальный уровень сервиса;
-
изучайте свежие отзывы на независимых площадках (не только на сайте туроператора), смотрите реальные фото туристов;
-
проверяйте отель через карты – чтобы увидеть стройки по соседству и реальное состояние территории;
-
обсуждайте с агентом все детали, не стесняйтесь задавать вопросы;
-
будьте готовы к компромиссам, если отель новый и отзывов о нем мало.
Ехать в новый малоизвестный отель можно, но важно морально подготовиться к возможным нюансам. И главное – доносить до туристов правдивую информацию, чтобы у них не возникало завышенных ожиданий.
Читайте также: