«Я — лицо Озона, которое всегда виновато»: откровения сотрудника ПВЗ после трёх лет работы

Меня зовут Максим, мне 26 лет. Три года я работаю в пункте выдачи заказов Озона в крупном городе. Я — тот человек, который вручает вам долгожданную посылку. А ещё я — тот, кто выслушивает претензии, когда что-то идёт не так.

Я пришёл сюда на подработку студентам и не думал, что задержусь надолго. Сейчас я нахожусь в одном шаге от увольнения. Почему? Потому что я больше не могу быть живым щитом между гигантской системой и вашим, часто справедливым, разочарованием.

Имя и некоторые детали изменены по просьбе героя.

Что на самом деле происходит с вашей посылкой до того, как вы её получаете

Всё начинается с фуры. Каждое утро мы разгружаем сотни коробок. И здесь нет единого стандарта — всё решает человеческий фактор.

У меня есть коллега, Дмитрий - он работает с посылками, как с хрупким грузом. Если видит повреждённую коробку, он не просто откладывает её в сторону. Он запоминает её и при выдаче сразу предупреждает клиента: «Посылка пришла в таком виде, давайте проверим содержимое при вас». 

А есть Олег. Для него коробка — это просто объект, который нужно переместить из точки А в точку Б, причём быстро. Я видел, как он бросил коробку с маркировкой «Хрупкое» через несколько стеллажей. Изнутри послышался характерный треск. На моё замечание он лишь пожал плечами: «С ними всё всегда в порядке».

Результат такого подхода я увидел на следующий день. Женщина вскрыла ту самую коробку и достала разбитую фарфоровую статуэтку. Это был подарок на день рождения дочери. Она плакала, а потом кричала на меня, требуя компенсации. Виноват ли я? Нет. Но именно я стал для неё олицетворением компании, которая её подвела.

Самая сложная часть работы — не коробки, а люди

Я прекрасно понимаю ваше раздражение. Вы ждёте заказ, тратите время на поход в пункт выдачи, а сталкиваетесь с проблемами. Но в 9 из 10 случаев эти проблемы созданы не мной.

Самые частые конфликты:

• Посылка не найдена. В приложении статус «В пункте выдачи», а я её не вижу. Я проверяю стеллажи, сверяю базы. Иногда случаются задержки на сортировке. Но клиент слышать об этом не хочет. В его глазах я либо некомпетентен, либо вор.

• Бракованный или не тот товар. Ко мне пришла девушка, заказавшая платье. Вскрыли коробку — а там другой цвет и размер. Моя обязанность — оформить возврат. Но для неё я — представитель Озона, который испортил ей вечер. Её гнев обрушивается на меня, хотя я лишь последнее звено в цепочке.

Моим главным защитником стали камеры. Почти вся зона выдачи под видеонаблюдением. Один мужчина утверждал, что мы вскрыли его посылку с наушниками. Мы подняли запись — было чётко видно, что он получил коробку с уже надорванным скотчем. Он молча развернулся и ушёл.

Но камеры есть не везде. В дальних углах склада — «слепые зоны». И если там что-то случается, это превращается в «ваше слово против моего». А по умолчанию прав всегда клиент.

Есть и другая сторона — те, кто помогает держаться

Конечно, не все клиенты — источник стресса. Есть бабушка Вера, которая всегда спокойно ждёт, если я дольше ищу её заказ, и никогда не забывает сказать «спасибо». Есть мужчина Алексей, который, увидев помятую коробку, просто сказал: «Ничего страшного, главное, чтобы ноутбук внутри был цел. Вы же не виноваты».

Такие люди — как глоток воздуха. Они напоминают, что я не враг, а такой же человек, который старается делать свою работу. Их, может, 30%, но именно они дают моральные силы не сорваться в самый тяжёлый день.

Система, в которой штрафуют за чужие ошибки

Наша смена длится 12 часов, почти всё это время мы на ногах. Норма — 300 посылок в день. Это по 2-3 минуты на человека: найти, проверить, выдать.

Но больше, чем физическая усталость, выматывает система штрафов. Она наказывает за всё:

• Опоздал на 5 минут — штраф 1000 рублей.

• Перепутал две похожих коробки в час пик — 2000 рублей.

• Получил жалобу, даже если она необоснованна, — 3000 рублей.

За три года я заплатил штрафов на сумму, равную почти двум моим средним зарплатам. Я платил за ошибки логистов, за халтуру продавцов и за плохое настроение людей. Это несправедливо и выжигает изнутри.

Почему я ухожу. Не из-за работы, а из-за выгорания

Я ухожу не потому, что устал таскать коробки. Я ухожу из-за морального истощения.

Я устал быть крайним. Я устал быть тем, на кого выливают накопившееся раздражение. Каждый день я — живой щит между вами и огромной, не всегда идеально работающей системой. Я терпел три года, думал, что ко всему привыкают. Но с каждым месяцем становится только тяжелее.

Я ищу место, где мою работу будут оценивать по моим реальным действиям, а не по чужим промахам. Где я не буду мишенью. После трёх лет за этой стойкой я считаю, что заслужил хотя бы это.

Материал носит информационный характер, отображает личный опыт и не является рекламой или антирекламой.

Читайте также:

• Теперь даже под ободком у крышки всё блестит - мой простой лайфхак без усилий
• Почему взрослые дети перестают звонить — и как вернуть связь: 3 простые восточные мудрости
• Готовлю 3 варианта тарталеток за 15 минут - быстро и вкусное угощение для новогоднего стола: гости и Огненная Лошадка останутся довольны
• Как я без следа отстирала пятна от кофе за 5 минут: проверенный способ для любителей подобных напитков
• 4 предмета одежды, которые я никогда не вешаю на «плечики» — иначе они превращаются в тряпки